Veja o que pensa o Ricardo Martins, consultor em design e usabilidade . Trabalhamos juntos deste 2000 na Gazeta Mercantil e continumaos juntos em novos desafios na Dufry e na Brasif.O Ricardo traz sempre ideias inovadoras acima de tudo pela sua visao centrada na experiencia do usuario.
Ultimamente o usuário tem ocupado cada vez mais o centro das atenções na Internet. Estudos de mídia online, usabilidade centrada no usuário, mídia gerada pelo consumidor, comportamento das comunidades, conteúdo criado pelos internautas, Web 2.0, enfim, são vários os pontos de interesse nessa figura que antes era apenas vista como um detalhe perto da estrela emergente, chamada de “grande rede de computadores”. Só que no começo nem todos se lembravam que na frente de cada computador poderia haver um ser humano, com interesses únicos e individuais.
A partir de então, o usuário começou a ganhar cada vez mais importância, com direito a defensores dos seus interesses, empresas que procuravam escutar seus anseios e levar em conta suas necessidades. No entanto, o interesse no usuário/ser humano pode ser algo novo na Internet, mas não é fora dela.
Diferentes áreas do conhecimento como antropologia, ergonomia, psicologia, semiótica e retórica já tinham percebido que o ser humano é fator central em qualquer atividade, pois o resultado final de tudo que o homem faz é voltado para ele, ou seja, o fim de toda atividade é transformar o próprio homem.
· No caso da antropologia, desde a antigüidade clássica, os gregos já refletiam sobre o papel do homem e utilizavam a “medida humana” como centro de discussão acerca do mundo. Isso demonstrava uma preocupação antropológica, ou seja, procurava um conhecimento completo sobre o homem, suas produções e seu comportamento.
· A ergonomia desde 1700 d.C. (com os estudos de Bernardino Ramazzini) já se voltava para o homem como objeto de estudo, visando projetar sistemas, tarefas, produtos, ambientes e trabalhos que fossem compatíveis com as suas necessidades, habilidades e limitações, razão pela qual a ergonomia também é chamada nos EUA de “fatores humanos”.
· A psicologia também estuda os processos mentais e o comportamento humano e animal. Em 1879, Wilhelm Wundt já praticava a psicologia separadamente da filosofia, na Universidade de Leipzig (Alemanha), trazendo à tona as questões sobre a relação do ser humano com o ambiente e consigo mesmo.
· Assim como a psicologia, a semiótica encara o ser humano como ponto central do seu estudo, na medida em que ele age como o interpretante dos signos, atribuindo significados que são únicos e particulares para cada indivíduo. Ou seja, nunca há dois significados iguais, pois não há dois seres humanos iguais. E o ato semiótico pode ser considerado tão antigo quanto a existência do ser humano, desde o Gênesis bíblico, quando "Tendo, pois, o Senhor Deus formado da terra todos os animais dos campos, e todas as aves dos céus, levou-os ao homem, para ver como ele os havia de chamar; e todo o nome que o homem pôs aos animais vivos, esse é o seu verdadeiro nome. O homem pôs nomes a todos os animais, a todas as aves dos céus e a todos os animais dos campos...". Coube ao homem dar significado ao que o cercava, pois seria o próprio homem que iria desfrutar dele.
· Por fim, o grego Aristóteles, quase 400 anos antes de Cristo, já dizia que a expectativa emocional do ser humano, junto com a credibilidade do orador e a qualidade da sua mensagem, eram essenciais na arte do convencimento ou retórica. Novamente, não tem como se falar de persuasão sem levar em conta as características únicas que cada ser humano possui e como ele contribui para o desfecho final do que é dito no discurso.
Portanto, quem deseja tirar proveito do que a Internet oferece em termos de potencialidades faria bem em aprender com essas ciências que há séculos analisam o comportamento humano, o modo como nós interagimos com o ambiente e dele extraímos significado.
25 de agosto de 2007
A Magia das Interfaces que Conversam
24 de agosto de 2007
10 razões para monitorar e analisar a mídia gerada pelo consumidor
A maior novidade da ascenção da mídia gerada pelo consumidor é muito antiga: a comunicação boca-a-boca. O boca-a-boca espontâneo sobre produtos e serviços sempre existiu, sempre esteve presente. Ao ter uma experiência com um produto ou serviço é natural que o consumidor fale sobre ele. Isso desde que o mundo é mundo. A maior novidade porém é que o boca-a-boca deixou de ser um fenômeno invisível para se tornar bem visível. Está logo ali no blog ou na comunidade do Orkut mais próxima. A visibilidade amplia o número de influenciadores e de influenciados. Não é preciso estar no mesmo espaço de tempo e local para sofrer a influência do boca-a-boca. Um brasileiro em Caruaru, Pernambuco, ao comprar um automóvel pode consultar a opinião de um outro consumidor de São Paulo sobre o produto emitida 5 meses antes.
Em maio de 2007 a Microsoft Brasil reuniu na sua sede do World Trade Center, São Paulo, cerca de 10 blogueiros. O pequeno grupo assistiu a uma apresentação do Windows Vista e no dia seguinte falaram sobre o tema na web, em seus blogs, comunidades, fotoblogs. Resultado: cerca de 170 depoimentos espontâneos positivos sobre o produto na blogosfera brasileira, todos espontâneos. Em média, cada blogueiro influenciou dezenas de outros blogueiros e consumidores. A experiência mostrou para a Microsoft Brasil que além da Imprensa a blogosfera também merece a devida atenção.
Começou com o Boticário em 2006. A empresa paranaense de perfumaria e cosméticos passou a perceber uma diminuição no número de atendimentos realizados pelo seus canais tradicionais de relacionamento com o consumidor como telefone, fax e e-mail. Ao investigar as razões da queda no número de consultas, O Boticário observou que os canais não tradicionais de comunicação, como blogs e comunidades on-line como o Orkut seguiam tendência inversa: crescimento do número de comentários espontâneos de consumidores. No Orkut, O Boticário descobriu histórias curiosas como o de uma consumidora do Pará, fã da deo-colônia ‘One of Us” , que juntou sua voz a de outros 400 consumidores na comunidade “Órfãos do One of Us” para reclamar sobre a descontinuação da deo-colônia pela empresa. O Boticário buscou entrar em contato com a consumidora e explicar as razões de descontinuação do produto. A empresa respondeu à consumidora por e-mail, evitando abrir a discussão na comunidade e correr o risco de entrar num embate com outros consumidores. A estratégia deu certo: Laura Tupinambá ficou tão satisfeita com atenção dada pela empresa de perfumaria e cosméticos que resolveu postar a resposta do Boticário publicamente na comunidade. O que foi acompanhado de depoimentos positivos de outros consumidores a respeito da atitude da empresa. A experiência estimulou a empresa a ser a primeira no país a monitorar e analisar os depoimentos espontâneos de consumidores em canais não-tradicionais de comunicação. Hoje monitorando diariamente questionamentos de consumidores a empresa caminha para integrar a mídia gerada pelo consumidor aos outros canais de atendimento.
Pesquisa realizada pela Forrester Research com 470 respondentes constatou que o nível de confiança do consumidor americano na busca de informações para a compra de um produto ou serviço é maior para recomendações de outros consumidores e opiniões de consumidores publicadas na internet. As fontes tradicionais de informação como revistas, jornais e rádio perderam feio.
Já ouviu falar da Tapa da Pantera, do Sanduíche-iche ou da Sonia do Youtube? Bem, estas personalidades saíram da blogosfera e hoje foram parar na Imprensa e viraram assunto de toda a mídia. Nunca a blogosfera gerou tantas estrelas. Apenas o vídeo da Sonia foi visto por 14.350 pessoas em pouco mais de 2 meses.
Monitorar e analisar a mídia gerada pelo consumidor custa menos que um focus groups e segundo o pessoal da Nielsen pode substituir o Focus. Segundo Mike Nazzaro, da Nielsen Buzzmetrics, os dias do focus groups estão chegando ao fim. Obviamente que esta discussão está pegando fogo na web.
Aqui na E.LIFE temos a ligeira impressão que o mercado ainda não acordou para a mídia gerada pelo consumidor. Quantas empresas têm orçamento definido para a área? Quase nenhuma. Quem vai cuidar da análise desta mídia? Não se sabe: pesquisa, SAC, Marketing. Enfim, as questões são muitas e apenas empresas inovadoras já fazem uso do serviço.
É trabalhoso, mas não é preciso ir muito longe para saber o que se fala da sua marca. É possível usar um mecanismo de busca, procurar no Orkut ou mesmo consultar índices como o E.life Monitor do Brasil ou de Portugal.
A web hoje pode ajudar as empresas a prevenir crises em processo embrionário. Problemas com produto, no ponto de venda, com atendimento no SAC. É comum encontrar de perfis falsos e presidentes na web a pessoas comercializando caixas eletrônicos e senhas de cartão de crédito. Enfim, as crises estão lá fora, basta encontrá-las.
10. Quem fala mal pode falar para mais de 250 pessoas
Uma pesquisa realizada em 2001 pela Burson-Masteller com os formadores de opinião que usam canais tradicionais de comunicação e a Internet para se comunicar concluiu que normalmente os formadores de opinião falam de uma experiência positiva para 11 pessoas e de uma negativa para 17 pessoas. E que 93% espalham suas experiências com produtos pessoalmente ou por telefone, enquanto 87% enviam e-mails para os amigos. BURSON-MASTELLER. E-fluentials: The Power of Online Influencers. New York, 2001. 4p. Num levantamento realizado para um dos nossos clientes descobrimos que quem os consumidores com mais amigos em sua rede social normalmente têm uma probabilidade maior de falar mal de um produto. Em média quem fala mal pode falar para 215 pessoas e quem fala bem para 187 pessoas. Ou seja, o alcance do boca-a-boca on-line é ainda maior mas prevalece a tendência de dispersão maior do boca-a-boca negativo.
Métricas na Web: Mocinho ou Bandido?
Recentemente participei de uma oficina executiva de Webmétricas em São Paulo. Um dos palestrantes levantou uma polêmica que ainda não tinha me atentado, o mercado de mídia on-line está tornando-se refém das métricas! Para defender seu ponto de vista citou:
- Alguns sites que possuem uma audiência elevada, que neste meio é totalmente mensurável, utilizam-se das métricas para praticamente monopolizar o mercado de mídia on-line criando uma concorrência desleal, pois estes possuem um poder de barganha infinitamente superior aos demais.
- Com resultados aferidos com maior precisão, a obrigação do retorno fica mais evidente e uma campanha on-line fica mais exposta a críticas do que nos meios tradicionais (mídia impressa e televisiva).
Eu, que sou formado em estatística e amante dos números, entendo seus argumentos mas não concordo com tal afirmação. Para mim todos os dados, trabalhados corretamente, nos geram informação que só nos auxiliam a tomadas de decisões e isso gera confiança para quem quer realizar ações neste ambiente. Esse meu sentimento é fortalecido quando observo um crescimento do gasto em publicidade on-line em torno de 30%a.a.
Acredito também que se possuímos um bom produto ou serviço, as métricas só vão apontar para isso e, portanto você conseguirá realizar boas negociações mesmo contra sites que se utilizam apenas da sua audiência como diferencial. Além do mais o mercado já vem mudando com relação a isso. Institutos de pesquisas começam a classificar os sites não mais somente pelo número de acessos, mas também pelo tempo médio que as pessoas permanecem navegando no mesmo, indicando a qualidade de uma visita.
Mas e você o que acha? As métricas são o mocinho ou bandido da mídia on-line?
Vi e não gostei
O Grupo Estado, dono do jornal O Estado de São Paulo e outros veículos de mídia, passou a semana sob críticas dos blogueiros brasileiros.Eles viram e não gostaram da nova campanha publicitária do portal de internet da empresa onde um macaco aparece produzindo conteúdopara um blog a partir de cópias de outros textos na rede. Do outro lado um internautaacredita na qualidade das informações publicadas ao fazer um comentário com a namorada.Produzida pela Talent, a propaganda deveria ser parte da estratégia para posicionar o conteúdo da companhia como um dos melhores da internet nacional. Uma tentativa de separar os bons e maus produtores de notícias desse mercado. Na prática o anúncio provocou uma polêmicaporque os blogueiros não gostaram da piada, e ainda consideraram humilhação a comparaçãodo seu trabalho com um macaco de laboratório movido a bananas. O debate ficou mais quenteporque neste final de semana, em São Paulo,150 blogueiros estarão reunidos no primeirogrande evento do gênero no País, o BlogCampBR.“Devemos discutir esse assunto com tranquilidade e sem análises apaixonadas”, afirma Manoel Neto, do blog Tecnocracia e umdos organizadores do BlogCamp. Dois jornalistas do Estadão, Rodrigo Martins e Renato Cruz, estão entre os confirmados, mas o Grupo Estado resolveu se antecipar aos desdobramentosdesse problema. Na próxima semana está prevista uma mesaredonda com executivos do mercado publicitário, diretores de sites especializados no assunto e blogueiros. “Trabalhamos pela evolução e a melhoria da qualidade na internet brasileira”,afirma André Bianchi, diretor de Estratégias Digitais do Grupo Estado. “Nunca foi nossa intenção criticar ou menosprezar o trabalho dos blogueiros sérios.” Até agora, o Grupo Estado não pensa em suspender o anúncio. A própria Talent justifica que houve uma compreensão equivocada da mensagem original. A agência afirmou que a intenção era revelar a existência de dois tipos de conteúdo na rede. Aquele de qualidade que merece ser exaltado e outros cuja precisão e veracidade das informações são questionáveis. O diretor de criação da Talent, João Livi, se encarregou de postar em vários blogs uma breve carta na qual defendeu o conceito do trabalho da sua equipe. “Os sites, blogs, veículos e pessoas que freqüentam o lado ‘luz’ da internet, obviamente não devem se sentir atingidos por uma crítica ao lado ‘escuro’ do ambiente virtual, da mesma forma que um bom jogador de futebol nao deve se sentir desvalorizado por ter um colega perna-de-pau ou quebrador de joelhos”, diz um trecho do comunicado. Como nadanesse mundo virtual passa sem repercussão o assunto foi parar no Boing Boing, um dos blogsde maior audiência na internet mundial.O Grupo Estado não foi o primeiro a viver uma situação desse tipo após a reação violento da blogosfera, termo utilizado para definiro universo dos diários on-line que habitam a internet mundial. A Intel passou por algosemelhante em julho deste ano quando fez um comercial na mídia impressa mostrando um grupo de seis corredores negros em posição de partida e um homem branco em pé de braços cruzados. Queria vender o conceito de velocidade dos seus processadores. A empresa foi acusada de racismo por vários blogs e encerrou a polêmica com um pedido de desculpas e o anúncio que estava suspendendo a veiculação do comercial em todo o mundo.
23 de agosto de 2007
Orkut : muito mais do que um site de relacionamento!
Qual é a melhor forma de interagir nas comunidades sem influenciar nos comentários e comportamento dos usuários ?
O mundo do Blog!
A cada dia milhares de blogs são criados no Brasil, em meio a tantos blogs será que um blogueiro vê o outro como concorrente? Muitos blogueiros compartilham os mesmos leitores, as mesmas fontes de notícia, as mesmas listas de discussão. Mas será que as idéias são as mesmas? Várias instituições já possuem blogs corporativos, onde o cliente pode falar sobre a empresa e seus produtos. Consumidores com seus comentários conseguem construir ou destruir reputações em questão de segundos. O blog corporativo é interessante para empresa em diversos pontos estratégicos como o marketing, lançamentos e principalmente o relacionamento com o consumidor.Mas a era do blog é apenas uma inovação? Será que não traz prejuizos grandes para empresa seguir uma inovação só por querer inovar? O blog conseguiu de fato se tornar um canal de comunicação eficiente?
Bradesco faz marketing convergente
Até hoje o Bradesco adota um modelo quase empírico na hora que algum funcionário vai vender produtos e serviços para os clientes. Os gerentes são os mais pressionados porque precisam cumprir metas e correm atrás dos correntistas com propostas que às vezes estão longe das necessidades dos clientes. Não há uma estratégia definida. Muito menos informação para entender melhor a necessidade de cada cliente. É o marketing por estimativa e pressão. Esse modelo deve ficar no passado. Com a ajuda de inovações tecnológicas e um melhor tratamento das informações do seu banco de dados, o Bradesco prepara para os próximos meses uma grande mudança nesse conceito. A novidade muito se aproxima da estratégia das empresas telefonia móvel que procuram ser bastante flexíveis no pacote de serviços oferecidos aos clientes. Algo parecido com o mercado de TV por assinatura onde as companhias montam pacotes para determinados grupos de assinantes. O Bradesco montará daqui em diante uma cesta de ofertas de acordo com o perfil de renda, saldo e relacionamento com a instituição. Sob certos aspectos cada gerente do Bradesco terá em mãos um novo conjunto de informações, algumas em tempo real, para ajudá-los no convencimento de sua base de clientes. Nem todos os 16,9 milhões de clientes serão beneficiados. Esse tratamento diferenciado será dedicado a um grupo bem seleto de correntistas. Aqueles CPF’s que têm investimentos, cartões de crédito e são tratados com deferência em agências especiais. A tecnologia ajudará o Bradesco a estreitar ainda mais seu relacionamento com esse contingente de pessoas de alta renda e que às vezes não faz tantos negócios com o Bradesco. “É a descoberta pelo sistema financeiro do conceito de business inteligence”, ironiza um executivo do mercado sobre a aplicação de tecnologia para criar mecanismos customizados de atendimento aos clientes de empresas de diversos segmentos.
22 de agosto de 2007
A geração multitarefa
As empresas nunca tiveram tantos canais para entrar em contato com o cliente. A tecnologia passou a ser o mecanismo de entrega de muitas ações de marketing, mais importante que nunca para o alcance de resultados e fortalecimento da reputacao e imagem da empresa. Os novos canais de contato com o cliente irão definir no futuro a qualidade do relacionamento do consumidor com a empresa – em especial para geração atual entre 14 e 24 anos. Este é o núcleo geracional da inovação e de atividades muiltitarefas que estará impulsionado a sua marca nos proximos 10 anos.
Pense nisso
O segredo das palavras-chave
A essência do nosso blog esta no ache-me porque com cerca de 80 bilhões de páginas indexadas no Google, ser encontrado é um belo desafio. Não é sem razão que tem crescido as agências e consultorias de marketing para robô de busca (http://www.hotlist.com.br/ ), bem como empresas que visam achar os comentários a respeito de sua marca, de reputação e imagem das empresas (http://www.elife.com.br/). Portanto o desafio é ache-me pelas palavras chaves do seu negócio. A questão é a seguinte, você sabe quais são as palavras-chaves do seu negócio? Você pode ser achado por estas palavras nos buscadores?
20 de agosto de 2007
Quem conhece os seus Stakeholders?
A sua empresa conhece os seus stakeholders ? Os stakeholders (http://en.wikipedia.org/wiki/Stakeholder) são todas as pessoas físicas ou jurídicas que influenciam a empresa e são influenciadas por ela. O conceito alarga a visão dos serviços de atendimento aos clientes e passa por nova atitude com seus stakeholders. Estes agentes sociais criam ou destroem o valor da empresa em função da reputação e imagem que são capazes de formar ou divulgar. No mundo moderno estes personagens são os veículos das diversas mídias, clientes, ex-clientes, prospects, concorrentes, sindicatos, acionistas, funcionários e executivos, fornecedores e governo. Com o advento da mídia internet e as suas inúmeras possibilidades de veiculação através de blogs, emails, podcasting, comunidades sociais e sites cada vez mais cresce a necessidade de uma nova postura e relacionamento com os stakeholders. A questão chave está em como estabelecer uma política na empresa que defina o relacionamento com estes agentes. "Por essa razão, o maior desafio da empresa consiste em conviver com os diferentes objetivos dos diversos grupos de interesse que formam seu ecossistema, atendendo as perspectivas do seu Balanced Scorecard", como afirmam Almir Ferreira e Ricardo de Almeida no seu Livro: O valor da Empresa e a Influencia dos seus Stakeholders.
19 de agosto de 2007
Cyberpolitics. Ativismo Político na Era da Internet
Este Livro ( Cyberpolitics: Citizen Activism in The Age of the Internet) de Kevin Hill e John Hughes professores de Ciência Política, editado em 1998, é bastante atual porque na época tratou do ativismo politico na internet. Os autores abordaram a construção de comunidades políticas e seus impactos nas decisões do Congresso Americano. A formação de grupos de pressão e impactos dos Web Lobby, ou seja com a Web esta e pode ser usada como meio de ação política no ambiente democrático. Merece destaque o capítulo que trata da "Internet e o Futuro da Comunicação Política "onde os autores defenderam a posição que a Internet é apenas mais um meio de comunicação. A política é uma atividade que depende fundamentalmente da comunicação e na sua essência uma atividade social que depende da percepção e imagem sobre pessoas e fatos. Os eleitores e seus grupos sociais constroem as suas redes e políticos no Brasil começam a interagir com estas redes.