Turismo 2.0

Em pouco tempo ao pedir ao seu agente de viagens o próximo roteiro de férias, o cliente receberá informações tão precisas que ficará difícil não fechar o pacote. Será o puro exercício do conceito da netnografia. Além do seu perfil construído a partir de compras anteriores, o software da agência de turismo varrerá diversas redes sociais, como Orkut e Facebook, em busca de informações públicas para ajudar na decisão. Nessa procura o programa também vai monitorar blogs e serviços como o Youtube para achar conteúdo relevante de interesse do consumidor. Também não faltará uma consulta ao próprio blog do cliente que servirá de fonte dos seus gostos e desejos. Essa novidade está em gestação. Hoje é um conceito, mas em menos de três se transformará em produto. Cabe a empresa Amadeus, a líder mundial de serviços de tecnologia para a indústria do turismo, levar adiante essa revolução da forma como as agências se relacionam com o mundo digital. A internet se transformou numa fonte de consulta dos viajantes. O que a Amadeus pretende é contextualizar essa busca por informações a partir do perfil de cada cliente. “O mercado será completamente diferente do que conhecemos hoje”, afirma André Froes, gerente de marketing da Amadeus no Brasil. O próprio Froes conduz no País uma experiência que pode ajudar a matriz a entender as necessidades das agências em relação às redes sociais. A subsidiária brasileira lançou um blog corporativo onde as empresas de turismo e qualquer interessado no tema podem discutir com a Amadeus uma pauta sem barreiras, mas com algum foco na questão da indústria do turismo, como a nova política de comissão das companhias aéreas na venda de passagens até mesmo a crise na aviação civil. “O objetivo é estimular os nossos clientes (cerca de 4.500 agências no Brasil) a adotar o mesmo conceito: é preciso falar diretamente com os seus consumidores sem intermediários”, afirma o executivo da Amadeus. Até aqui a experiência tem se mostrado satisfatória. Froes se encarrega de responder pessoalmente algumas dúvidas, e quando não é possível atender uma solicitação, ele procura resolver o problema o mais rápido possível. “A resposta por mais complicada que seja não pode esperar muito para ser enviada ao quem tem a dúvida”, diz o gerente de marketing. Desde o seu lançamento em novembro do ano passado, o blog totalizou 5.455 visitas. É um número que pode parecer pouco significativo, mas nesse caso a audiência, por enquanto, não é o objetivo. O importante é a difusão do conceito. E nesse ponto a Amadeus está na trilha certa.

Uma visão comercial do Orkut

Murilo Gun

A rede social Orkut tem mais de 70 milhões de usuários. Desse universo 55% são brasileiros. A cada 8 dias, 1 milhão de novos usuários ingressa no sistema. É, sem dúvida, a maior plataforma de relacionamento da Internet brasileira. Acredito que existe uma possibilidade de uso comercial do Orkut. Essa utilização pode ser feita de várias formas.

Marketing direto
Empresas podem reunir clientes e prospects em sua comunidade e utilizá-la como ferramenta de marketing direto para comunicação e relacionamento. Um restaurante, por exemplo, pode oferecer um desconto aos clientes que estiverem na comunidade. Desta forma, a comunidade poderá ser utilizada para enviar novidades e promoções aos clientes.

Pesquisas de mercado
É possível fazer pesquisas qualitativas para conhecer melhor o público-alvo de um produto ou serviço. As comunidades criadas espontaneamente pelos usuários servem de parâmetro para analisar a qualidade de serviços e produtos. A Skol, por exemplo, tem 1 milhão de usuários em comunidades positivas e 12 mil em comunidades negativas. Enquanto isso, a Casas Bahia tem mais de 300 mil usuários em comunidades negativas e apenas 12 mil em comunidades negativas.

Recrutamento e seleção
Os departamentos de recursos humanos das empresas podem utilizar o Orkut no processo de seleção de candidatos, através da análise de fotos, scraps e, principalmente, das comunidades de que o candidato participa.

Atendimento ao cliente
As comunidades também podem ser utilizadas como balcão de atendimento aos clientes. Quando o Itaú criou a campanha “O Itaú quer ouvir você” com o objetivo de obter feedback dos seus clientes, muitos utilizaram as comunidades para comentar os serviços do banco.

Aproximação com o cliente
Empresas e profissionais podem utilizar seus perfis para se comunicar com o seu público-alvo. A Nextel, criou o personagem Pimentel, que tem um blog e perfil no Orkut, onde se conversa com os clientes e prospects da empresa. Neste ano de eleições municipais, muitos candidatos estão criando perfis para se aproximar dos seus eleitores. Atores, músicos, comediantes, palestrantes, professores e diversos outros profissionais também utilizam o site como plataforma de relacionamento com fins comerciais.

Captação de prospects qualificados
O Google vêm testando a utilização de links patrocinados no Orkut. Com isso, será possível exibir anúncios em texto nas páginas do site e, assim, atingir prospects qualificados. É importante que as empresas observem algumas precauções importantes em relação à utilização comercial do Orkut: Prepare-se para atender a demanda De nada adianta um candidato a vereador iniciar uma aproximação com os seus eleitores se não estiver preparado para responder as mensagens. Da mesma forma, uma empresa que pretenda utilizar uma comunidade como ferramenta de SAC, precisa ter uma equipe treinada para atender a demanda.

Cuidado com o uso abusivo
Muitas empresas bloqueam o acesso ao Orkut pois entendem que os colaboradores utilizam o sistema com muita frequência, o que prejudica a produtividade. Portanto, o fato da empresa utilizar comercialmente o Orkut não deve ser utilizado como argumento para o uso abusivo do site.

Seja transparente
Assim como em qualquer ação de comunicação (on-line ou offline) é essencial que haja transparência entre a empresa e o seu público. Por isso, evite criar perfis falsos para fazer comentários positivos em comunidades. Os profissionais da empresa que forem responsáveis pela comunicação através do Orkut devem ser devidamente identificados.

Pratique o marketing de permissão
A utilização do Orkut deve seguir os princípios do marketing de permissão, ou seja, deve sempre haver consentimento do usuário em receber mensagens da empresa. Por isso, evite enviar scraps em massa para pessoas que não concederam permissão para isso, pois esta prática é considerada spam.

Cuidado com o “efeito reverso”
Qualquer ação de marketing que utilize comunidades online precisa ser pensada com muito cuidado, de modo a evitar o “efeito reverso”, ou seja, gerar um retorno negativo para a empresa. Em 2007, a comunidade do Orkut “Eu AMO Floripa”, que tinha quase 75 mil membros, foi “adquirida” pela RBS para promover o festival do verão “Floripa Tem”. A empresa pagou R$ 2 mil a um jovem carioca para se tornar mediadora do fórum da comunidade, que teve seu nome alterado, logo em seguida, para “Eu Amo Floripa! Floripa Tem!”. Os membros da comunidade se sentiram “vendidos” e fizeram vários protestos online criticando a ação da RBS.

Potencialize as estratégias apresentadas, minimize os riscos observando as precauções e boa sorte na utilização comercial do Orkut!

*Murilo Gun é gerente de produtos da Cartello (www.cartello.com.br)