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"A indústria automobilista é reconhecida como um dos paradoxos do marketing tradicional, porque o alto índice de satisfação dos clientes com seus produtos não é acompanhado por um alto índice de fidelidade. Há cerca de dois anos, um grupo de concessionários da Citroën do Brasil decidiu investir em um projeto de Gestão de Clientes, para aumentar o grau de conhecimento sobre seus clientes e adotar estratégias efetivas para mantê-los e também conquistar novos clientes. Os resultados rápidos servem para motivar e engajar as equipes envolvidas e também apoiam a mudança da cultura da empresa, de foco em produtos para foco em clientes.
Um aspecto fundamental do projeto é permitir que o cliente Privilège seja identificado em todos os possíveis pontos de contato com as concessionárias, e que as interações com os clientes sejam realizadas de acordo com as suas preferências.
O projeto contemplou a criação de um Web site, http://www.meucitroen.com.br/, para permitir a interação com os clientes que preferem essa forma de comunicação. Também foram solicitadas permissões para comunicação por cada meio de interação, como telefone, correio ou e-mail, totalmente a critério do cliente.
Após completar um ano de implantação do Privilège, os primeiros resultados são animadores, e ao mesmo tempo, desafiadores.Nas primeiras cidades onde o Privilège foi implantado, o índice de retenção de clientes Privilège foi de 96 por cento, muito superior aos índices atingidos nas localidades que não contavam com o programa.
A quantidade de passagens de oficina aumentou em mais de 100 por cento, para o grupo de clientes Privilège, diminuindo a evasão de clientes para oficinas independentes e Os volumes de faturamento e rentabilidade aumentaram, graças ao aumento de interações dos clientes com as concessionárias e atendimento das necessidades individuais dos proprietários. Além disso, em pesquisa realizada com o primeiro grupo de clientes que participou do Programa Privilège, os índices de satisfação aumentaram dramaticamente."
Segundo João Carlos Calil, Vice Presidente, responsável pelo projeto, "a adoção de uma estratégia focada no cliente requer planejamento, disciplina na execução e constante acompanhamento, mas os resultados são indiscutíveis. Além do retorno direto do projeto, a empresa acaba se tornando mais bem administrada e organizada, com a adoção de processos mais orientados ao cliente, aos resultados, e com indicadores claros de retorno de investimento".
Sérgio Habib, presidente da Citroën do Brasil e grande incentivador do projeto complementa: " Eu acredito que esse é o marketing inteligente, mensurável e que traz resultados para as empresas, mas também beneficia claramente nossos clientes. É evidente que nossos concessionários que participam do projeto detêm um diferencial fantástico: conhecem seus melhores clientes individualmente, acompanham seu ciclo de vida e adaptam-se às necessidades e mudanças do mercado com muito mais velocidade".

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