O guarda-roupa

Essa históría é pura netnografia e também ilustra como os negócios são movidos a bites. “O mundo físico ainda é a melhor escola de vendas.” Esse é o conceito empregado com disciplina pelo empresário Thiago Fiorin nos projetos em torno da sua empresa, a Idéias Pontual. A companhia é especializada em fazer e gerenciar portais de comércio eletrônico e descobriu com um dos seus clientes que o consumidor virtual não está tão longe do real, como muitos ainda acreditam. Ao aprimorar o sistema de vendas eletrônicas para a rede KD, que está na internet há quase cinco anos, Fiorin ficou intrigado com a baixa aceitação de guarda-roupas. Eram menos de três unidades comercializadas por mês. “Um mistério que nos incomodava .” Foram feitas várias tentativas. De promoções diferenciadas até descontos maiores. Até que alguém teve uma simples idéia: ir nas lojas de rua da KD para observar vendedores e clientes. Durante esse período, Fiorin e sua equipe ficaram estudando cada movimento e com olhos nos detalhes. O que mais chamou atenção era a forma como alguns clientes olhavam o guarda-roupa antes de levá-lo para casa. “Eles abriam a porta para olhar por dentro”, explica o diretor da Idéias Pontual. A partir desse momento, o site das lojas KD incorporou imagens internas dos guarda-roupas, como este exemplo à direita. Foram suficientes apenas dois meses para mudar a realidade. “As vendas triplicaram”, afirma Fiorin. Com a receita do sucesso nas mãos as lojas KD adotaram o conceito como padrão. Todos os fornecedores de armários de quartos foram orientados a mandar fotos externas e internas dos produtos. “Quem não envia não vende”, diz Fiorin. “Nem colocamos no site.”
Esse aprendizado ajudou a resolver outro problema: as vendas de cozinhas. Na primeira versão do site da KD os produtos eram colocados como um único conjunto, a chamada cozinha completa. Mais uma vez, o consumidor mostrou sua força. O desempenho das vendas só mudou depois que o site passou a vender itens em separado. A KD descobriu com a ajuda da equipe de Fiorin algo que muitas operações de comércio eletrônico ainda nem perceberam. É certo que o cliente das primeiras operações de vendas pela internet tinham hábitos bem diferenciados, mas o tempo se encarregou de encurtar essa distância. As relações entre as empresas e seus clientes mudaram porque a tecnologia mexeu com conceitos básicos do comércio, a distância e o tempo. Além disso, o cliente ficou melhor protegido de surpresas e passou a entender melhor o seu poder de fogo na hora de efetuar uma operação de comércio eletrônico. “Estamos assistindo uma pequena revolução diante dos nossos olhos”, afirma Aloisio Sotero, que há anos como BPO (Business Process Outsourcing) de empresa como a Dufry tenta entender esse novo consumidor para colocar na vitrine virtual as melhores ofertas de produtos.
Mesmo com a crescente força de grandes portais de comércio eletrônico, como Amazon nos Estados Unidos e o Submarino por aqui, as vendas pela internet estão entrando num novo ciclo. O ano está começando com o desembarque de um novo conceito. Será a vez das nanonetworks. Nesses novos ambientes virtuais os mesmos consumidores que nos últimos tempos compraram pela rede e hoje geram seus próprios conteúdos começarão a fazer negócios entre si. Comunidades inteiras, por exemplo, de colecionadores de discos em vinil que poderão comprar e vender sem a interferência das grandes marcas. E mais uma vez. Consumidores cada dia mais próximos ao conceito que os antigos comerciantes conseguiram entender e ganhar dinheiro atendendo a essa demanda dos seus clientes. A experiência da rede KD comprova que ao se recusar ouvir a voz do cliente, mesmo que seja fazendo uma ligação entre o virtual e o real, qualquer marca poderá ficar para trás de concorrentes mais ágeis e arrojados.