Ouvir o consumidor, previne a crise de imagem pública ?

É extremamente necessário que a empresa tenha uma boa estrutura para gerenciar qualquer tipo de crise sem comprometer sua sua reputação e imagem pública.
Com o tempo de experiência que tive dentro de uma agência de assessoria de comunicação, pude perceber que é cada vez maior a preocupação das grandes empresas com a imagem. A importância de uma assistência profissional para a comunicação tanto com a imprensa, como com o público em geral é inegável.
Uma informação negativa ou até mesmo um boato podem vazar e comprometer em pouquíssimo tempo toda a solidez que já havia sido alcançada. Por esse motivo, as estratégias de prevenção e contorno de situações como essas, devem estar bem estruturadas e sempre prontas para serem colocadas rapidamente em ação, visto que o marketing viral negativo se dissemina muito mais rápido que o marketing viral positivo.

Umas das minhas principais atividades dentro dessa agência era controlar o sistema de Fale Conosco do site de um canal jovem de televisão por assinatura. O nosso maior objetivo era não deixar que nenhuma mensagem deixasse de ser respondida e tentar ao máximo esclarecer e atender o desejo do espectador. É muito importante que o cliente se sinta bem assistido e que perceba que a sua opinião é uma grande fonte de idéias para melhorias do serviço. E de fato é essencial! Através das mensagens virtuais que recebíamos, elaborávamos relatórios estatísticos no intuito de prevenir uma possível queda de audiência. Ou seja, ao sentirmos que o número de mensagens rejeitando um certo programa era grande, uma análise mais a fundo era feita para identificar a solução rápida para melhora antes que a rejeição fosse geral.

O diálogo com o consumidor deve ser cada vez mais aproveitado e aperfeiçoado através das novas ferramentas que a web oferece. Através dessa interação, a prevenção de uma imagem negativa e a construção de uma opinião positiva ficam cada vez mais ao nosso alcance.