Reforçando a tendência dos SACs 2.0, assim como a nossa amiga Ana Freitas, também assisti uma palestra de Alessandro Barbosa – Dir de Novos Negócios da E-life ( “Investimentos em novas formas de Comunicação – Os Diversos Canais de Comunicação, propiciados pela internet, é uma tendência ? “). Tal como nós , que utilizamos na nossa vida cotidiana, os novos canais de mídia para comprar e nos divertir com os nossos ipods, as empresas modernas também devem estar disponíveis para os seus consumidores por todos esses novos meios de contato, proporcionados pelo uso da internet. Seja através de emails, chats, skype ou Voip, a regra-chave é facilitar o acesso dos nossos clientes .
Hoje, na minha atividade profissional como gerente de Contact Center, verifico que 25% dos contatos já são provenientes de chats e e-mails. Um aumento considerável, nos últimos dois anos, que tende a crescer cada vez mais à medida em que o uso da internet se torna mais popular.
Minha experiência em Contact Center diz que precisamos nos preocupar com a qualificação dos nossos atendentes virtuais . Agora, a Comunicação é Textual ! É preciso investir e preparar esses profissionais para esse novo atendimento .
24 de setembro de 2007
Comunicação Textual o Desafio do SAC 2.0
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4 comentários:
Muito além de preparar a equipe do contact center é preciso que gerentes e responsáveis pela área tenham em mente a evolução do processo de comunicação nesta nova era da informação. Processos mecânicos e robotizados que atualmente predominam neste modelo de atendimento estão perdendo sua eficiência de uma maneira muito rápida. Um script básico com 10 ou 15 opções só serve para irritar e frustrar um cliente que deseja não só uma resposta mas também a SOLUÇÃO DO SEU PROBLEMA. Isto só será possível com a mudança de mentalidade e o domínio da tecnologia pelas pessoas responsáveis pelo implemento da solução. Como devem ter ouvido do próprio Alessando da E-life, o processo agora é pró-ativo e o SAC deve buscar seus clientes para atender seus anseios. Que DEUS abençoe aqueles que souberem sobreviver e prosperar neste mercado mutante e concorrido.
Eh isso ai . O novo Sac movido a Internet. Com os emails eh impossivel a empresa nao ser acessada. A Questao eh como a empresa responde ao seu cliente. A Intenet nao faz um empresa ruim fica boa, mas pode torna pior.
Gente, o importante, principalmente no caso das empresas que disponibilizam um canal de atendimento ao cliente como o email, é SOLUCIONAR O PROBLEMA e não apenas agradecer o contato. Conheço empresas que tem o trabalho de agradecer o contato de forma gentil e educada mas na prática nada fazem para realmente ver o problema do cliente solucionado. Nem me refiro aos grandes pepinos não. Tem cliente que usa o canal de atendimento para pedir simples informações e nem assim é atendido. Antes de disponibilizar emails, chats, etc; devemos verificar a capacidade REAL de satisfazer o cliente através destes contatos. Não gerem expectativas que não possam ser atendidas!
É clara a importância de abrir a empresa ao cliente, disponibilizar diferentes canais de contato etc. O "pulo do gato" está em se antecipar: realmente utilizar a palavra do cliente, suas sugestões, suas reclamações e suas dúvidas no sentido de aperfeiçoar a comunicação com ele, facilitar cada vez mais o acesso não só ao SAC mas às mais diversas informações que possam interessá-lo, antes mesmo que ele faça contato! Analisar o que ele diz. A partir daí partir para um trabalho em cima do conteúdo porque mesmo que a empresa possua um SAC 100%, o tempo está cada vez mais escasso e o que ele vai preferir: ter a informação em um clique ou ainda ter que ligar e falar (mesmo via chat ou fale conosco) para contar sua história?
É importante refletir ;)
Karlota, vc está de parabéns! Adorei sua estréia no blog.
Bjs
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