Os nanoveículos que vão mudar o seu negócio

Há poucos anos atrás, os departamentos de marketing das empresas não se preocupavam com o que falavam sobre elas nos blogs, fóruns de discussão e outras redes sociais. O número de pessoas impactadas por estes veículos parecia pequeno, insuficiente para interferir em suas reputações. Hoje, este cenário evoluiu e posso citar um caso nada exemplar de conteúdos gerados pelos consumidores que impactaram na reputação de uma marca: Em 2005, Mark Russinovich veiculou em seu blog um post intitulado "Sony, Rootkits and Digital Right Management" no qual denunciava características do software usado pela Sony BMG em seus CDs para gerenciar permissões das músicas compradas. O software não era tão seguro quanto deveria e permitia a invasão de maliciosos como cavalos de tróia ou outros vírus no comptador de quem fizesse a sua instalação. Além disso,não havia o recurso de desinstalar a versão. A reação a este post foi imediata: centenas de comentários e críticas a BMG foram postadas no blog de Russinovich. Fóruns como o Slashdot borbulhavam com o assunto.Logo, repórteres de editorias online noticiaram o fato. Ninguém da Sony participou de nenhuma discussão online, mas um de seus executivos resolveu falar sobre o assunto em uma rádio. Isso mesmo que você leu: Rádio. Enquanto isso, o debate online se intensificava e finalmente, um mês depois, a Sony soltou um comunicado oferecendo a troca do software aos seus "valiosos clientes". Mas a situaçao se complicou, pois a Sony foi processada nos Estados do Texas, California e Nova Iorque. Se tivesse monitorado a questão desde o início, respondido a tempo os questionamentos de seus clientes e se prontificado a reconhecer um erro e resolver o problema, o caso da Gravadora poderia ter tido uma repercursão infinitamente menor.Para citar também um bom exemplo, a empresa BH Photo participa ativamente de blogs e fóruns, responde a críticas, tira dúvidas sobre produtos, ouve seus clientes e recebe elogios. Vou detalhar este exemplo em um próximo post. A postura ideal que deve ser adotada hoje é o monitoramento constante. Esclarecer todas a críticas e dúvidas, tomar atitudes em relação a elas e fazer com que os geradores de conteúdo saibam que as atitudes estão sendo tomadas. Algumas vezes, produtos podem ser melhorados ou retirados de linha sem ao menos precisar investir em pesquisas de mercado, grupos focais, etc. Participar ativamente de blogs e fóruns pode ser decisivo para manter e melhorar cada vez mais a reputação de sua marca. Ignorá-los já deixou de ser uma opção há muito tempo.